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Online-Bewertungen auf Google Maps beeinflussen maßgeblich die Wahl von Restaurants und Hotels. Eine Untersuchung von über 3.700 Betrieben zeigt: Bei zahlreichen Profilen wurden Bewertungen nach Beschwerden entfernt. Google kennzeichnet solche Löschungen seit einigen Wochen mit einem Hinweis im Unternehmensprofil.
Regionale Unterschiede bei Löschhinweisen
Die Häufigkeit gelöschter Rezensionen variiert stark nach Standort. In Großstädten sind deutlich mehr Betriebe betroffen als in kleineren Städten:
- Berlin und Köln: Fast jeder dritte Betrieb weist Löschhinweise auf
- München und Nürnberg: Circa 25 Prozent der Profile betroffen
- Leipzig und Hamburg: Etwa jeder fünfte Betrieb
- Dresden und Magdeburg: Rund 15 Prozent zeigen Hinweise
Jürgen Benad vom Dehoga-Bundesverband erklärt die Bedeutung für Ballungszentren: Viele Menschen entscheiden dort spontan über Restaurantbesuche und orientieren sich dabei an Online-Bewertungen.
Ökonomische Relevanz für Unternehmen
Professor Steffen Kroschwald vom Institut für Verbraucherforschung an der Hochschule Pforzheim betont: Für viele Nutzer ist der erste Blick auf die Sternebewertung ausschlaggebend. Eike Hoffmann von der Restaurantkette Mongo’s konkretisiert: Online-Reputation wirkt sich stark auf die Wahrnehmung eines Unternehmens aus und hat direkte Auswirkungen auf Arbeitsplätze.
Umgang der Betriebe mit Kritik
Viele Gastronomen betonen den Wert ehrlicher und sachlicher Kritik zur Service-Optimierung. Einige Unternehmen verzichten bewusst auf das Entfernen negativer Bewertungen. Stefan Schneck von der Berliner Kette Schnitzelei formuliert: „Wir sind gut. Aber wir sind nicht perfekt.“ Diese Haltung zielt auf Transparenz und vermeidet den Eindruck unterdrückter Meinungen.
Löschindustrie und Overblocking
Verbraucherschutzexperte Kroschwald warnt vor einer regelrechten Löschindustrie: Professionelle Dienstleister und Anwaltskanzleien betrachten Löschverfahren oft als Geschäftsmodell. Verbraucher können zwar theoretisch gegen Löschungen vorgehen, jedoch fehlen ihnen häufig Zeit und Belege. Diese Dynamik begünstigt Overblocking – es wird mehr gelöscht als notwendig, wodurch kritische Stimmen möglicherweise ungerechtfertigt unterdrückt werden.
Verlässlichkeit aus Verbrauchersicht
Die Zuverlässigkeit von Google-Bewertungen wird zunehmend hinterfragt. David Canisius, Betreiber eines Berliner Restaurants, beobachtet: Viele Gäste wissen inzwischen, wie leicht negative Rezensionen entfernt oder positive erstellt werden können. Gastronomen raten daher, Sternebewertungen nicht isoliert zu betrachten, sondern im Kontext des Inhalts jeder Rezension sowie wiederkehrender Muster. Entscheidend sei zudem, ob Betriebe nachvollziehbar auf Kritik reagieren.